ITIL und Begriffe

Wir ori­en­tie­ren uns bei der Erbrin­gung von IT-Dienst­leis­tun­gen an der Pro­zess­samm­lung „Infor­ma­ti­on Tech­no­lo­gy Infra­st­ruc­tu­re Libra­ry (ITIL)“. Dabei geht es uns um eine bere­chen­ba­re, durch­dach­te Vor­ge­hens­wei­se und um eine kla­re Kom­mu­ni­ka­ti­on mit unse­ren Kun­den. Der Inha­ber des IT-Service.berlin hat eine ITIL Foun­da­ti­on Level-Prü­fung der TÜV Süd Aka­de­mie bestan­den.

Definitionen

Kla­re Begriff­lich­kei­ten in der Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Kun­den und Dienst­leis­ter sind wich­tig, um Ent­täu­schun­gen zu ver­mei­den. Im fol­gen­den eini­ge Stan­dard­be­grif­fe rund um den IT-Sup­port:

Reaktionszeit

Unter der Reak­ti­ons­zeit ver­steht man die Zeit­span­ne zwi­schen dem Zeit­punkt, an dem ein Kun­de ein Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men anspricht, und dem Zeit­punkt, an dem das Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men reagiert oder der ers­te Kon­takt statt­fin­det. Im Rah­men von War­tungs­ver­trä­gen kann eine fes­te Reak­ti­ons­zeit ver­ein­bart wer­den (Ser­vice Leve Agree­ment, SLA).

Klassifizierung von Service-Kontakten

Service-Anfrage

Eine Ser­vice-Anfra­ge ist eine for­ma­le Anfra­ge eines Anwen­ders nach etwas, das bereit­ge­stellt wer­den soll, bei­spiels­wei­se eine Anfra­ge nach Infor­ma­tio­nen oder eine Bit­te um Bera­tung, eine Bit­te danach, ein Pass­wort zurück­zu­set­zen oder einen Arbeits­platz für einen neu­en Anwen­der zu instal­lie­ren.

Incident

Ein Inci­dent ist eine nicht geplan­te Unter­bre­chung eines IT-Ser­vice oder eine Qua­li­täts­min­de­rung eines IT-Ser­vice. Auch ein Aus­fall eines Gerä­tes ohne bis­he­ri­ge Aus­wir­kun­gen auf einen Ser­vice ist ein Inci­dent. Bei­spiel: Ein Aus­fall einer oder meh­re­rer Fest­plat­ten in einer gespie­gel­ten Par­ti­ti­on.

Problem

Ein Pro­blem ist die Ursa­che für einen oder meh­re­re Inci­dents. Zum Zeit­punkt der Erstel­lung eines Pro­blem Records ist die Ursa­che in der Regel unbe­kannt. Pro­ble­me kön­nen mit­un­ter auf­grund von meh­re­ren Inci­dents, die die­sel­ben Sym­pto­me auf­wei­sen, iden­ti­fi­ziert wer­den. Ande­rer­seits kön­nen Pro­ble­me auch durch einen schwe­ren Ein­zel-Inci­dent, bei dem die Ursa­che noch unbe­kannt ist, iden­ti­fi­ziert wer­den. Gele­gent­lich kann ein Pro­blem vor Auf­tre­ten eines Inci­dents iden­ti­fi­ziert wer­den. Pro­blem Manage­ment ver­hin­dert pro­ak­tiv Inci­dents und mini­miert die Aus­wir­kun­gen von Inci­dents, die nicht ver­hin­dert wer­den kön­nen.

Change request

Eine Anfra­ge, mit der eine vor­han­de­nes Sys­tem erwei­tert oder ver­än­dert wer­den soll. Hier gilt kei­ne Reak­ti­ons­zeit, aber im Pro­zess wird Wert dar­auf gelegt, dass alle Aus­wir­kun­gen berück­sich­tigt und alle Betrof­fe­nen kon­tak­tiert wer­den, damit es kei­ne bösen Über­ra­schun­gen gibt.