Tools für die IT
Als ein IT-Dienstleister mit dem Anspruch, langfristige Betreuungsaufgaben in komplexen Netzen zu übernehmen, haben wir eine ganze Reihe von Tools im Einsatz. Dazu gehören neben zahlreichen Test- und Arbeitsgeräten – von Servern bis zu Tablets und Smartphones – und einem großen Sortiment an Softwarelizenzen zu Test- und Demonstrationszwecken auch einige sehr spezielle Arbeitsmittel und Werkzeuge, die hier kurz vorgestellt werden.
Schnittstelle zum Kunden
Wir verwenden seit 2013 das Tool Autotask PSA, ein international eingesetztes Werkzeug für IT-Systemhäuser. Es bietet ein Ticketsystem, durch das Kunden Supportanfragen einreichen und deren Bearbeitungsstand verfolgen können. Zusätzlich werden in AutoTask Arbeitszeiten und Supporttickets einzelnen Mitarbeitern und Geräten zugeordnet, und schließlich hilft AutoTask bei der genauen und detailierten Abrechnung – das bedeutet Transparenz für Kunden wie Dienstleister!
Wir überwachen die IT
Beim Server- und Netzwerkmonitoring handelt es sich um eine softwaregesteuerte, permanente Überwachung der Funktionsfähigkeit von Servern, Netzwerkgeräten, Speichersystemen und Internetzugängen sowie Telefonanlagen und externen Dienstleistern wie Webhostern oder E‑Mail-Providern. Ziel ist es, Störungen, Trägheiten oder Totalausfälle schnell zu erkennen und drohende Gefahren wie übervolle Festplatten oder zu knapp bemessene Arbeitsspeicher rechtzeitig vor dem Eintreten von Fehlerzuständen zu bemerken.
Wir verwenden seit 2008 den PRTG Network Monitor von Paessler, um wichtige Komponenten in den Netzwerken unserer Kunden auf ihre Funktionsfähigkeit hin zu überwachen.
Computerverwaltung
Es gibt Verwaltungsarbeiten, die bei Computern immer wieder anfallen. Dazu gehören neben der Auswertung von Logdateien nach wichtigen Fehlermeldungen, das gelegentliche Löschen von temporären Dateien, die Prüfung der Datensicherung, die Virensuche und das Verteilen von Softwareupdates.
Wir verwalten die Server und Clients unserer Kunden seit 2015 mit Datto RMM. RMM steht für Remote Monitoring & Management. Ergänzend benutzen wir Ninite Pro, um diverse Standardapplikationen zu aktualisieren.
Fernwartung
Aus dem Alltag des IT-Supports ist Fernwartungssoftware nicht mehr wegzudenken. Egal, ob ein Kunde einen komplizierten Sachverhalt an seinem Computer erklären möchte, oder ob an einem Server exotische technische Probleme auftreten – fast immer ist es am einfachsten, wenn der Supportdienstleister sich direkt mit dem Problemcomputer verbinden kann.
Wir leisten Support zu den gleichen Konditionen wie für den Vor-Ort-Service, aber es fällt keine Anfahrt an, und natürlich ist der direkte Zugriff auf einen entfernt stehenden Computer unschlagbar schnell.
Wir haben gleich zwei Fernwartungslösungen lizensiert: Den fast schon berühmten TeamViewer und das weniger bekannte, aber ebenfalls sehr leistungsfähige AnyDesk. Sie finden die Programme auf unserer Seite http://hilfe.berlin.computer zum Download.
Oft vernachlässigt
Eine unserer besonderen Stärken ist die Dokumentation betreuter Computer und Netzwerke. Die Dokumentation ist eine Schwachstelle vieler IT-Dienstleister. Tatsächlich ist eine ordentliche Dokumentation aber das „A und O“ einer ordentlich gewarteten IT. Kaum etwas verursacht mehr Probleme als ein System, dessen Parameter nicht mehr bekannt sind, oder eine Konfiguration, bei der nicht (mehr) erkennbar ist, warum sie so angelegt wurde. Aus dieser Erkenntnis und aus entsprechenden negativen Erfahrungen haben wir einen Dokumentationsstandard entwickel, der weit über das übliche Maß hinausgeht.
Wir dokumentieren Kundensysteme seit 2020 mit dem cloudbasierten kanadischen Tool IT Glue. Dabei handelt es sich zunächst um eine CMDB („Configuration Management Database“), in der sowohl PCs und Server, aber auch Netzwerkgeräte, Drucker, Telefone und viele andere Hardwarekomponenten hinterlegt sind. Aber auch Softwareapplikationen, Lizenzen und viele weitere Daten finden Eingang in diese Datenbank. Diese einzelnen Objekte bezeichnet man als „Configuration items“ (CIs).
Nun werden Beziehungen zwischen den einzelnen CIs dokumentiert. Es wird also vermerkt, dass eine bestimmte Anwendung auf einem bestimmten Computer läuft, dass die Verbindung zwischen einzelnen Geräten über ein bestimmtes Kabel realisiert ist oder dass ein Benutzerkonto für einen bestimmten Zweck angelegt wurde, in identischer Form und auf mehreren Systemen. So erkennt der Techniker, dass Änderungen an einer Stelle Auswirkungen an einem ganz anderen, identifizierbaren Ort haben können.
Anleitungen und weitere Dokumente sowie in der CMDB hinterlegte Zugangsdaten und Passwörter runden die Dokumentation ab. Wir ermöglichen unseren Kunden, selbst auf „ihre“ Datenbank zuzugreifen. So haben sie die Möglichkeit, einen Überblick über ihre eigene Technik zu behalten, und sind uns als ihrem Dienstleister nicht völlig „ausgeliefert“.
In der Vergangenheit haben wir übrigens die Dokumentationswerkzeuge DocuSnap und i‑doit Pro eingesetzt. Im Rahmen der Umstellung zu IT Glue haben wir die wesentlichen Daten in das neue System übertragen.