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Tools für die IT

Als ein IT-Dienst­leis­ter mit dem Anspruch, lang­fris­ti­ge Betreu­ungs­auf­ga­ben in kom­ple­xen Net­zen zu über­neh­men, haben wir eine gan­ze Rei­he von Tools im Ein­satz. Dazu gehö­ren neben zahl­rei­chen Test- und Arbeits­ge­rä­ten - von Ser­vern bis zu Tablets und Smart­phones - und einem gro­ßen Sor­ti­ment an Soft­ware­li­zen­zen zu Test- und Demons­tra­ti­ons­zwe­cken auch eini­ge sehr spe­zi­el­le Arbeits­mit­tel und Werk­zeu­ge, die hier kurz vor­ge­stellt wer­den.

Schnittstelle zum Kunden

Wir ver­wen­den seit 2013 das Tool Auto­task PSA, ein inter­na­tio­nal ein­ge­setz­tes Werk­zeug für IT-Sys­tem­häu­ser. Es bie­tet ein Ticket­sys­tem, durch das Kun­den Sup­port­an­fra­gen ein­rei­chen und deren Bear­bei­tungs­stand ver­fol­gen kön­nen. Zusätz­lich wer­den in Auto­Task Arbeits­zei­ten und Sup­port­ti­ckets ein­zel­nen Mit­ar­bei­tern und Gerä­ten zuge­ord­net, und schließ­lich hilft Auto­Task bei der genau­en und detail­ier­ten Abrech­nung – das bedeu­tet Trans­pa­renz für Kun­den wie Dienst­leis­ter!

Wir überwachen die IT

Beim Ser­ver- und Netz­werk­mo­ni­to­ring han­delt es sich um eine soft­ware­ge­steu­er­te, per­ma­nen­te Über­wa­chung der Funk­ti­ons­fä­hig­keit von Ser­vern, Netz­werk­ge­rä­ten, Spei­cher­sys­te­men und Inter­net­zu­gän­gen sowie Tele­fon­an­la­gen und exter­nen Dienst­leis­tern wie Web­hos­tern oder E‑Mail-Pro­vi­dern. Ziel ist es, Stö­run­gen, Träg­hei­ten oder Total­aus­fäl­le schnell zu erken­nen und dro­hen­de Gefah­ren wie über­vol­le Fest­plat­ten oder zu knapp bemes­se­ne Arbeits­spei­cher recht­zei­tig vor dem Ein­tre­ten von Feh­ler­zu­stän­den zu bemer­ken.

Wir ver­wen­den seit 2008 den PRTG Net­work Moni­tor von Paess­ler, um wich­ti­ge Kom­po­nen­ten in den Netz­wer­ken unse­rer Kun­den auf ihre Funk­ti­ons­fä­hig­keit hin zu über­wa­chen.

Computerverwaltung

Es gibt Ver­wal­tungs­ar­bei­ten, die bei Com­pu­tern immer wie­der anfal­len. Dazu gehö­ren neben der Aus­wer­tung von Log­da­tei­en nach wich­ti­gen Feh­ler­mel­dun­gen, das gele­gent­li­che Löschen von tem­po­rä­ren Datei­en, die Prü­fung der Daten­si­che­rung, die Viren­su­che und das Ver­tei­len von Soft­ware­up­dates.

Wir ver­wal­ten die Ser­ver und Cli­ents unse­rer Kun­den seit 2015 mit Dat­to RMM. RMM steht für Remo­te Moni­to­ring & Manage­ment. Ergän­zend benut­zen wir Nin­i­te Pro, um diver­se Stan­dard­ap­pli­ka­tio­nen zu aktua­li­sie­ren.

Fernwartung

Aus dem All­tag des IT-Sup­ports ist Fern­war­tungs­soft­ware nicht mehr weg­zu­den­ken. Egal, ob ein Kun­de einen kom­pli­zier­ten Sach­ver­halt an sei­nem Com­pu­ter erklä­ren möch­te, oder ob an einem Ser­ver exo­ti­sche tech­ni­sche Pro­ble­me auf­tre­ten – fast immer ist es am ein­fachs­ten, wenn der Sup­port­dienst­leis­ter sich direkt mit dem Pro­blem­com­pu­ter ver­bin­den kann.

Wir leis­ten Sup­port zu den glei­chen Kon­di­tio­nen wie für den Vor-Ort-Ser­vice, aber es fällt kei­ne Anfahrt an, und natür­lich ist der direk­te Zugriff auf einen ent­fernt ste­hen­den Com­pu­ter unschlag­bar schnell.

Wir haben gleich zwei Fern­war­tungs­lö­sun­gen lizen­siert: Den fast schon berühm­ten Team­View­er und das weni­ger bekann­te, aber eben­falls sehr leis­tungs­fä­hi­ge Any­Desk. Sie fin­den die Pro­gram­me auf unse­rer Sei­te http://hilfe.berlin.computer zum Down­load.

Oft vernachlässigt

Eine unse­rer beson­de­ren Stär­ken ist die Doku­men­ta­ti­on betreu­ter Com­pu­ter und Netz­wer­ke. Die Doku­men­ta­ti­on ist eine Schwach­stel­le vie­ler IT-Dienst­leis­ter. Tat­säch­lich ist eine ordent­li­che Doku­men­ta­ti­on aber das „A und O“ einer ordent­lich gewar­te­ten IT. Kaum etwas ver­ur­sacht mehr Pro­ble­me als ein Sys­tem, des­sen Para­me­ter nicht mehr bekannt sind, oder eine Kon­fi­gu­ra­ti­on, bei der nicht (mehr) erkenn­bar ist, war­um sie so ange­legt wur­de. Aus die­ser Erkennt­nis und aus ent­spre­chen­den nega­ti­ven Erfah­run­gen haben wir einen Doku­men­ta­ti­ons­stan­dard ent­wi­ckel, der weit über das übli­che Maß hin­aus­geht.

Wir doku­men­tie­ren Kun­den­sys­te­me seit 2020 mit dem cloud­ba­sier­ten kana­di­schen Tool IT Glue. Dabei han­delt es sich zunächst um eine CMDB („Con­fi­gu­ra­ti­on Manage­ment Data­ba­se“), in der sowohl PCs und Ser­ver, aber auch Netz­werk­ge­rä­te, Dru­cker, Tele­fo­ne und vie­le ande­re Hard­ware­kom­po­nen­ten hin­ter­legt sind. Aber auch Soft­ware­ap­pli­ka­tio­nen, Lizen­zen und vie­le wei­te­re Daten fin­den Ein­gang in die­se Daten­bank. Die­se ein­zel­nen Objek­te bezeich­net man als „Con­fi­gu­ra­ti­on items“ (CIs).

Nun wer­den Bezie­hun­gen zwi­schen den ein­zel­nen CIs doku­men­tiert. Es wird also ver­merkt, dass eine bestimm­te Anwen­dung auf einem bestimm­ten Com­pu­ter läuft, dass die Ver­bin­dung zwi­schen ein­zel­nen Gerä­ten über ein bestimm­tes Kabel rea­li­siert ist oder dass ein Benut­zer­kon­to für einen bestimm­ten Zweck ange­legt wur­de, in iden­ti­scher Form und auf meh­re­ren Sys­te­men. So erkennt der Tech­ni­ker, dass Ände­run­gen an einer Stel­le Aus­wir­kun­gen an einem ganz ande­ren, iden­ti­fi­zier­ba­ren Ort haben kön­nen.

Anlei­tun­gen und wei­te­re Doku­men­te sowie in der CMDB hin­ter­leg­te Zugangs­da­ten und Pass­wör­ter run­den die Doku­men­ta­ti­on ab. Wir ermög­li­chen unse­ren Kun­den, selbst auf „ihre“ Daten­bank zuzu­grei­fen. So haben sie die Mög­lich­keit, einen Über­blick über ihre eige­ne Tech­nik zu behal­ten, und sind uns als ihrem Dienst­leis­ter nicht völ­lig „aus­ge­lie­fert“.

In der Ver­gan­gen­heit haben wir übri­gens die Doku­men­ta­ti­ons­werk­zeu­ge DocuS­nap und i‑doit Pro ein­ge­setzt. Im Rah­men der Umstel­lung zu IT Glue haben wir die wesent­li­chen Daten in das neue Sys­tem über­tra­gen.