Reaktionszeit

Als Reaktionszeit definieren wir die Zeit zwischen der Mitteilung eines technischen Problems uns gegenüber, entweder durch den Kunden oder durch eine Monitoring-Software, und einer qualifizierten Antwort. Diese Antwort geht über eine reine Eingangsbestätigung hinaus; sie bedeutet, dass sich ein Techniker das Anliegen schon angeschaut hat. In der Regel wurde auch schon mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen, oder es wurde ein Termin vereinbart oder angefragt. Sofern wir das Problem nicht bearbeiten können, weisen wir in dieser Reaktion in der Regel bereits darauf hin.

Abweichend davon handelt es sich bei der Lösungszeit um die Zeit, innerhalb derer ein technisches Problem behoben werden kann; allgemeine Zusagen zur Lösungszeit machen wir nicht. Jedoch kann bei einem individuellen Anliegen jeweils eine Lösungszeit vereinbart werden.