Reaktionszeit

Als Reaktionszeit definieren wir die Zeit zwischen der Mitteilung eines technischen Problems uns gegenüber, entweder durch den Kunden oder durch eine Monitoring-Software, und einer ersten qualifizierten Rückmeldung. Diese Rückmeldung geht über eine reine Eingangsbestätigung hinaus; sie bedeutet, dass sich ein Techniker das Anliegen bereits angeschaut hat. Sie kann beispielsweise eine Einschätzung des Anliegens, eine Rückfrage oder einen Terminvorschlag zur gemeinsamen Problemaufnahme per Fernwartung enthalten. Sofern wir das Problem nicht bearbeiten können, weisen wir in dieser Rückmeldung in der Regel bereits darauf hin.

Abweichend davon handelt es sich bei der Lösungszeit um die Zeit, innerhalb derer ein technisches Problem behoben werden kann; allgemeine Zusagen zur Lösungszeit machen wir nicht. Jedoch kann bei einem individuellen Anliegen jeweils eine Lösungszeit vereinbart werden.