Reaktionszeit
Unter der Reaktionszeit versteht man die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein Dienstleistungsunternehmen anspricht, und dem Zeitpunkt, an dem das Dienstleistungsunternehmen reagiert oder der erste Kontakt stattfindet.
Als Reaktion betrachten wir keine automatisierte Eingangsbestätigung, sondern eine Eingangsbestätigung oder ausführlichere Reaktion eines Technikers, welcher zu diesem Zeitpunkt die vollständige Anfrage des Kunden gelesen oder gehört haben muss.
Im Rahmen von Wartungsverträgen kann eine feste Reaktionszeit vereinbart werden (Service Leve Agreement, SLA).