Oft vernachlässigt
Eine unserer besonderen Stärken ist die Dokumentation betreuter Computer und Netzwerke. Die Dokumentation ist eine Schwachstelle vieler IT-Dienstleister. Tatsächlich ist eine ordentliche Dokumentation aber das „A und O“ einer ordentlich gewarteten IT. Kaum etwas verursacht mehr Probleme als ein System, dessen Parameter nicht mehr bekannt sind, oder eine Konfiguration, bei der nicht (mehr) erkennbar ist, warum sie so angelegt wurde. Aus dieser Erkenntnis und aus entsprechenden negativen Erfahrungen haben wir einen Dokumentationsstandard entwickel, der weit über das übliche Maß hinausgeht.
Wir dokumentieren Kundensysteme seit 2020 mit dem cloudbasierten kanadischen Tool IT Glue. Dabei handelt es sich zunächst um eine CMDB („Configuration Management Database“), in der sowohl PCs und Server, aber auch Netzwerkgeräte, Drucker, Telefone und viele andere Hardwarekomponenten hinterlegt sind. Aber auch Softwareapplikationen, Lizenzen und viele weitere Daten finden Eingang in diese Datenbank. Diese einzelnen Objekte bezeichnet man als „Configuration items“ (CIs).
Nun werden Beziehungen zwischen den einzelnen CIs dokumentiert. Es wird also vermerkt, dass eine bestimmte Anwendung auf einem bestimmten Computer läuft, dass die Verbindung zwischen einzelnen Geräten über ein bestimmtes Kabel realisiert ist oder dass ein Benutzerkonto für einen bestimmten Zweck angelegt wurde, in identischer Form und auf mehreren Systemen. So erkennt der Techniker, dass Änderungen an einer Stelle Auswirkungen an einem ganz anderen, identifizierbaren Ort haben können.
Anleitungen und weitere Dokumente sowie in der CMDB hinterlegte Zugangsdaten und Passwörter runden die Dokumentation ab. Wir ermöglichen unseren Kunden, selbst auf „ihre“ Datenbank zuzugreifen. So haben sie die Möglichkeit, einen Überblick über ihre eigene Technik zu behalten, und sind uns als ihrem Dienstleister nicht völlig „ausgeliefert“.
In der Vergangenheit haben wir übrigens die Dokumentationswerkzeuge DocuSnap und i‑doit Pro eingesetzt. Im Rahmen der Umstellung zu IT Glue haben wir die wesentlichen Daten in das neue System übertragen.